Política de Reembolso
Última atualização: 20/03/26
Este documento integra, de forma independente e complementar, o conjunto de instrumentos legais da VIZU, juntamente com os “Termos de Uso – Clientes”, os “Termos de Uso – Profissionais” e a Declaração de Privacidade, todos disponíveis em páginas próprias neste site institucional.
Finalidade e Princípio Geral
A presente Política de Reembolso tem por finalidade estabelecer critérios claros, objetivos e previsíveis para o tratamento de valores relacionados aos atendimentos realizados por meio da Plataforma VIZU.
Sua existência visa:
a) garantir previsibilidade para as Clientes;
b) evitar negociações diretas entre as partes fora do sistema;
c) preservar a integridade operacional do Ciclo de Atendimento.
Todo e qualquer reembolso, retenção ou ajuste financeiro será tratado exclusivamente de acordo com as regras aqui previstas e com aquelas exibidas previamente no aplicativo no momento da solicitação do atendimento.
Escopo de aplicação
Esta Política é direcionada, neste momento, às Clientes da Plataforma VIZU, considerando-se a natureza da relação financeira estabelecida no Ciclo de Atendimento.
A eventual criação de políticas específicas voltadas às Profissionais poderá ocorrer em fases posteriores de expansão do sistema, sem prejuízo da validade e aplicabilidade da presente Política.
Administração do Ciclo de Atendimento
A VIZU atua como administradora do Ciclo de Atendimento no âmbito da Plataforma, organizando seus eventos, registros temporais e fluxos financeiros, sem interferir na execução material do serviço.
Para fins desta Política, considera-se Ciclo de Atendimento o conjunto de eventos que se inicia com a chamada da Cliente, passa pelo aceite da Profissional, execução do atendimento e se encerra formalmente com as avaliações mútuas realizadas no aplicativo.
Reserva e débito do valor de atendimento
No momento do aceite da chamada pela Profissional, o valor do atendimento é reservado no meio de pagamento previamente cadastrado pela Cliente.
A reserva tem caráter preventivo e visa assegurar a viabilidade financeira do atendimento, não se confundindo com débito efetivo.
O débito somente ocorre após:
a) a conclusão do atendimento; e
b) a realização das avaliações mútuas pela Cliente e pela Profissional, que caracterizam tecnicamente o encerramento do Ciclo de Atendimento.
As informações relativas a valores, taxas, prazos e regras aplicáveis são sempre exibidas previamente no aplicativo.
Hipóteses de Reembolso integral
Será devido reembolso integral dos valores debitados quando:
a) o atendimento não for realizado em razão do não comparecimento da Profissional;
b) a Profissional cancelar o atendimento após o aceite da chamada;
c) o atendimento for interrompido antes de seu início por falha técnica comprovada da Plataforma;
d) houver impossibilidade de execução do atendimento por erro técnico atribuível ao sistema informático ou telemático da VIZU.
Para os fins desta Política, considera-se falha técnica exclusivamente aquela relacionada à operacionalidade do sistema de processamento de dados da Plataforma, apurada com base em registros e logs disponíveis.
Hipóteses sem direito a Reembolso
Não haverá reembolso quando:
a) o atendimento for realizado e concluído conforme o Ciclo de Atendimento;
b) houver insatisfação subjetiva da Cliente quanto ao resultado do serviço, sem relação com falha técnica do sistema;
c) ocorrer ausência da Cliente no local e horário definidos;
d) não for possível estabelecer contato com a Cliente após o aceite da chamada.
Nessas situações, o valor poderá ser debitado de forma parcial ou integral, conforme regras previamente exibidas no aplicativo.
Hipóteses de Reembolso parcial
O reembolso parcial poderá ser aplicado quando o atendimento for interrompido antes de sua conclusão, desde que:
a) exista motivo justificado;
b) o Ciclo de Atendimento não seja encerrado normalmente;
c) os registros do sistema indiquem a interrupção.
A definição do valor a ser reembolsado observará uma combinação de critérios automáticos e análise interna, considerando, entre outros elementos:
a) tempo decorrido;
b) estágio do atendimento;
c) regras exibidas no aplicativo no momento da chamada.
Eventos excepcionais (Sinistros)
Em situações excepcionais que possam comprometer a continuidade ou a segurança do atendimento, tais como eventos de força maior, conflitos graves, riscos à integridade física das partes ou outras ocorrências anômalas, o Ciclo de Atendimento poderá ser suspenso.
Nesses casos, a VIZU poderá:
a) suspender temporariamente o débito;
b) reter valores de forma provisória;
c) proceder à análise interna dos registros disponíveis antes de deliberar sobre eventual reembolso.
A deliberação nesses casos não é automática e observará os elementos objetivos disponíveis no sistema.
Forma e prazo de Reembolso
Os reembolsos, quando devidos, serão realizados pelo mesmo meio de pagamento utilizado pela Cliente.
O prazo estimado para processamento será informado no aplicativo, observadas as regras e prazos das operadoras de pagamento envolvidas.
Proibição de negociação externa
Qualquer acordo financeiro realizado fora da Plataforma não será reconhecido para fins de reembolso.
Negociações externas:
a) não produzem efeitos no sistema;
b) não geram direito a reembolso;
c) podem ensejar medidas administrativas previstas nos Termos de Uso.
Atendimento e resolução de ocorrências
A VIZU adota política de relacionamento orientada à solução efetiva das ocorrências relatadas pelas Clientes.
As situações poderão ser identificadas automaticamente pelo sistema ou comunicadas pela Cliente por meio dos canais disponíveis na Plataforma.
Cada caso será analisado considerando suas particularidades, os registros do sistema e as diretrizes desta Política, contribuindo para a formação progressiva de critérios internos consistentes.
Alterações da Política
Esta Política de Reembolso poderá ser atualizada a qualquer tempo, permanecendo disponível em sua versão vigente no site institucional.
A utilização continuada da Plataforma após a atualização implica concordância com a versão então aplicável.